Osa 2. Museopalvelut osaksi hoitosuunnitelmaa

Sanni_PöntinenKuvassa Sanni Pöntinen. Kuva: Palveluinnovaatiokeskus

Museopalveluita ikäihmisille, lapset nykytaiteen kuraattoreina, maahanmuuttajat kulttuuripalveluiden tuottajina – kaikki johtavan museolehtorin Sanni Pöntisen esimerkkejä siitä, miten asiakaslähtöisyyttä on toteutettu ja asiakasymmärrystä rakennettu museopalveluissa.

Sanasta ”museo” tulee ainakin itselleni mieleen pölyttynyt paikka, jossa on pääosin historian havinaa – maalauksia tai esineitä menneiltä ajoilta, joita voi hetkeksi museon hiljaisuudessa pysähtyä haistelemaan tai parhaassa tapauksessa hieman koskettamaan.  Toisaalta mieleen tulee Kiasman kaltaiset modernin taiteen museot, joissa satunnainen museovierailija voi silmät suurina kummastella erilaisia väri-ilmiöitä ja möhkäleitä. Pöntisen kuvaama museotoiminta on toista kuin nämä hätäiset mielikuvat.

Kulttuurikasvatusyksikkö TAITE näkee museoasiakkaan aktiivisena toimijana, jonka oppiminen on elinikäistä, kaikkiallista ja usein syvenevää. Museo ei odota oven käyvän, vaan käy itse siellä, missä ihminen on…oli hän sitten vauva tai vaari. Palveluita mietitään yhdessä muiden asiakkaan kontaktien kanssa, lasten tapauksessa esimerkiksi opettajien kanssa.  Näin rakennetaan yhteinen käsitys oppimisesta ja kulttuurikokemuksen osasta toteutuksesta.

Avain on asiakasymmärryksessä ja asiakasarvon rakentamisessa: Millaisia asiakkaat ovat ja mitä he haluavat/tarvitsevat, ja miten voimme näihin odotuksiin/tarpeisiin vastata yhdessä asiakkaiden kanssa? Pöntinen toteaa oivaltaneensa, että onneksi on olemassa olevia menetelmiä asiakasarvon määrittämiseen ja mittaamiseen, joita vain ei vielä olla osattu hyödyntää.  Pöntinen mainitsee, että asiakasarvon kannalta olennaista on esimerkiksi:

  • Mitä lupaamme asiakkaalle (arvot, toiminnan periaatteet, toimintamalli)?
  • Mitä tilaaja odottaa?
  • Millaista palautetta olemme saaneet asiakkailta?

Pöntinen jakoi myös unelmansa, joka sai osallistujilta innostuneita hymyn pilkahduksia: ”Haaveenamme on, että pääsisimme osaksi ikäihmisten hoitosuunnitelmaa”. Kannattaisiko tähän tarjoukseen tarttua ja rakentaa asiakasymmärrystä ja palveluita yhdessä?

Itse taidan ainakin ottaa kevät/kesän aikana suunnaksi museon, jos toisenkin – tavoitteena aktiivinen oppiminen.

– Piia Tienhaara

Katso lisää Pöntisen esityksestä 2.5.2013 Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkoston tilaisuudessa:

Advertisements

One response to “Osa 2. Museopalvelut osaksi hoitosuunnitelmaa

  1. Pingback: Osa 1. On vaikea laittaa asiakas keskiöön, jos istuu siellä itse. | Palveluinnovaatiokeskus·

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s